“UPC Webcare Team: hoort u mij?”

Het UPC Webcare Team heeft een hoop positieve media-aandacht gehad. Het klinkt dan ook fantastisch: monitoren wat er online over je wordt gezegd en hier vervolgens op reageren als dit nodig is. Vanaf juni (!) ben ik zelf in discussie met UPC over twee onterechte facturen. Vorige week bereikte de discussie zijn hoogtepunt, of beter gezegd: dieptepunt. Als boze klant heb ik hier op diverse social media aandacht aan besteed. Maar waar blijft het Webcare Team?

Het UPC Webcare Team wordt keer op keer geprezen om zijn werk. En ik moet toegeven: het idee is natuurlijk heel goed. Een speciaal team inrichten om te monitoren wat er over de organisatie wordt gezegd op Twitter, Facebook, Hyves, blogs en andere social media. Niet alleen zie je wat er speelt bij je klanten, maar ook kun je snel reageren op klachten. Het leek me een goede stap in de richting van een verbeterd imago. En dat kan UPC goed gebruiken.

Ontevreden klant
Sinds juli ben ik zelf klant bij UPC en helaas ging het vanaf het begin al mis. Nadat ik twee facturen ontving over een maand waarin ik nog helemaal geen klant was, belde ik de klantenservice. Want tja, een foutje kun je nu eenmaal maken en ik dacht dit met een telefoontje op te lossen. Dit werd echter een langlopend proces waarvan ik je de details zal besparen. Ondertussen is het eind november, bijna een half jaar – en vele ergernissen – later en mijn probleem is niet opgelost.

Grens bereikt
Acht dagen geleden bereikte mijn geduld opeens een grens toen ik voor de zoveelste keer de vraag kreeg: “Heb ik uw problemen opgelost?”. Na een telefoongesprek en een klachtenbrief via een online contactformulier (waar ik overigens een half uur naar heb gezocht), heb ik onder andere op Twitter en Facebook mijn frustraties geuit over UPC. Niet alleen om mijn woede te uiten, maar ook om een reactie te onlokken aan het fameuze Webcare Team.

Hoeveel dagen nog?
Het is nu acht dagen geleden dat ik op diverse social media opnieuw berichten plaatste over UPC. En tot mijn grote frustratie en verbazing heb ik nog altijd niets gehoord van UPC. Niet van de klantenservice én niet van het Webcare Team. Zoals Chris Mycek gister zo mooi zei op het Customer Media Congres: “Al kun je niet gelijk een klacht oplossen, laat in ieder geval weten dat je de berichten hebt gelezen.” Klanten willen gewoonweg weten dat organisaties naar ze luisteren en dat ze serieus worden genomen!

Hoe ik meer aandacht vraag? Via nóg meer social media mijn verhaal verspreiden. Ik ben benieuwd hoe lang het duurt voordat ik eindelijk eens iets hoor: “UPC Webcare Team: hoort u mij?”. 

Gepubliceerd op www.lamarcommunicatie.nl

Nadat ik deze blog uit had gezet op Facebook en Twitter, werd mijn verhaal verder het wereldwijde web in geholpen. Toch duurde het nog ongeveer een week voordat ik bericht kreeg van het webcare team. Na een lang telefoontje werd mijn probleem in ieder geval wél opgelost. Het duurde alleen even…

Advertenties

Een gedachte over ““UPC Webcare Team: hoort u mij?””

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s